Documentar una no conformidad de manera eficaz: Guía para gerentes, profesionales, auditores y ceos
En el mundo empresarial actual, documentar una no conformidad es un proceso esencial que garantiza la calidad y eficacia para el éxito y la sostenibilidad de cualquier organización. Los gerentes, profesionales, auditores y CEO comprenden la importancia de llevar a cabo este procedimiento para mantener sistemas de gestión sólidos y eficaces para lograr sus objetivos comerciales.
Sea en el día a día o en auditorias realizadas a la organización, no es tarea fácil, donde la detección y redacción de no conformidades (NC) es una de las graves falencias actuales del personal responsable de liderar, coordinar, auditar, y mantener los sistemas de gestión en la operación de la organización.
En este artículo, exploraremos en detalle cómo documentar una no conformidad de manera eficaz y efectiva en el contexto de los sistemas de gestión, consultoría, auditorías y por qué es crucial para el éxito de cualquier organización.
¿Cómo documentar una no conformidad?
Las no conformidades pueden surgir de diversas fuentes, como:
1. Auditorías:
El enfoque de cualquier auditoría de sistema de gestión es determinar si se ha desarrollado dicho sistema, está implementado eficientemente y se mantiene. Una organización se convierte en certificada dependiendo de si ha implementado de manera eficaz un sistema de gestión que cumpla los requisitos de una norma ISO. De este modo, el énfasis de una auditoría del sistema de gestión debería estar en verificar la conformidad, no en documentar no conformidades.
Los auditores deberían conservar un enfoque positivo y buscar los hechos, no las fallas. No obstante, cuando la evidencia de la auditoría determina que existe una no conformidad, entonces es importante que se documente correctamente tal no conformidad.
2. Quejas de clientes:
Las quejas de clientes son comunicaciones por parte de los clientes de una organización que expresan su insatisfacción relacionada con la organización, respecto a:
- Productos: Se refiere a un resultado concreto de un proceso o actividad. Puede ser tanto físico como intangible. Un producto puede ser un artículo manufacturado, una pieza de software, un documento, un diseño o cualquier otro resultado que se entregue a un cliente o usuario final. Este proceso puede estar sujeto a normas y estándares de calidad para garantizar que el producto cumpla con ciertos requisitos y expectativas.
- Servicios: Se refiere a un conjunto de actividades o acciones realizadas por una organización o entidad para satisfacer las necesidades o demandas de sus clientes o usuario. Los servicios son intangibles por naturaleza, lo que significa que no se pueden tocar ni poseer físicamente. Pueden incluir actividades como consultoría, atención al cliente, educación, asesoramiento legal, servicios de salud, entre otros.
- Experiencia: Se refiere a la percepción global que tiene un cliente o usuario de la interacción con una organización, sus productos, sus servicios o cualquier otro aspecto relacionado. Esta percepción puede ser tanto física como emocional e intangible.
Las quejas de clientes pueden ser una fuente valiosa de retroalimentación sobre las no conformidades que afectan directamente a los clientes. Estas quejas pueden estar relacionadas con problemas de: Calidad, entregas tardías, errores en facturación, servicio deficiente, etc.
La gestión de quejas de clientes implica una adecuada documentación de la no conformidad para poder implementar acciones correctivas para resolver el problema y evitar que vuelva a ocurrir en el futuro.
3. Incidentes:
Los incidentes pueden incluir accidentes, incidentes de seguridad, eventos inesperados o problemas operativos que ocurran dentro de una organización.
Cuando se produce un incidente, es importante investigar las causas subyacentes para determinar si hubo no conformidades en los procesos, procedimientos o medidas de seguridad que condujeron al incidente y así documentar la no conformidad de forma adecuada.
4. Revisiones de procesos:
Las revisiones de procesos son evaluaciones planificadas y regulares de los procedimientos y actividades operativas dentro de la organización. Durante estas revisiones, se examinan los procesos para identificar oportunidades de mejora, ineficiencias, riesgos y posibles no conformidades.
Las revisiones de procesos pueden ayudar a una organización a ajustar y mejorar sus operaciones de manera proactiva, identificando y documentando una no conformidad adecuadamente para así corregir y plantear acciones correctivas.
¿Qué es una no conformidad en sistemas de gestión?
Primero, es esencial comprender el concepto de no conformidad en el contexto de los sistemas de gestión.
ISO 9000 (3.6.9), una no conformidad es el “Incumplimiento de un requisito”. Esto se refiere a cualquier desviación, incumplimiento o discrepancia con los requisitos establecidos u otras fuentes relevantes en un sistema de gestión específico. Puede involucrar procesos, documentos, productos o servicios. Identificar y documentar estas no conformidades es esencial para mantener la calidad y la eficiencia en tu organización.
Elementos de una no conformidad bien documentada
Para documentar una no conformidad de manera efectiva, es necesario seguir tres elementos clave:
1. Evidencia de auditoría:
La evidencia de auditoría respalda los hallazgos del auditor. Un auditor competente documentará cualquier evidencia de auditoría que sugiera una no conformidad potencial en sus notas de auditoría, antes de buscar sendas de auditoría adicionales para confirmar si realmente se trata de una no conformidad. Esto es esencial, ya que la evidencia es el fundamento de la no conformidad.
2. Registro del requisito:
Es identificar y registrar el requisito específico que no se está cumpliendo es esencial. Este requisito puede provenir de diversas fuentes:
- Requisitos internos de la organización.
- Regulaciones aplicables, y
- Requisitos del cliente.
Es crucial que el auditor lo relacione claramente con la no conformidad. Puede ser tan simple como hacer referencia a la norma y la cláusula pertinente.
3. Declaración de no conformidad:
La declaración de no conformidad es la parte final y más importante de su documentación. La declaración de no conformidad debería:
- Ser auto-explicativa y estar relacionada con el aspecto del sistema.
- No ser ambigua, ser lingüísticamente correcta y tan concisa como sea posible.
- No ser una repetición de la declaración de la evidencia de auditoría ni utilizarse en lugar de la evidencia de auditoría.
Esta declaración guía el análisis de la causa, la corrección y la acción correctiva por parte de la organización, de modo que es necesario que sea precisa.
Aunque es necesario tratar todos ellos, en la práctica real es la evidencia de auditoría el primer elemento que se debe identificar y documentar. Esto es porque un auditor competente observará situaciones que él “considera” que pueden ser una no conformidad potencial durante una auditoría, aunque puede no estar seguro al 100 por ciento en ese momento.
¿Cuándo documentar una no conformidad?
Es esencial documentar una no conformidad en el momento en que se identifica. No debe ser mitigada con otras clasificaciones más suaves, ya que esto podría disminuir su prioridad para la acción correctiva por parte de la alta dirección.
Si NO existe evidencia de auditoría, NO existe una no conformidad. Si existe evidencia, se debe documentar como una no conformidad y NO mitigar con otra clasificación (como, por ejemplo: “observaciones”, “oportunidades para la mejora”, “recomendaciones”, etc.). A largo plazo, ni la organización ni sus clientes, tampoco el OC (Organismo Certificador) se benefician con el uso de clasificaciones más suaves.
La evidencia de auditoría se debería documentar con suficiente detalle para permitir a la organización auditada hallar y confirmar exactamente lo que observó el auditor.
Identificar y registrar el requisito específico
El siguiente paso que necesitará dar el auditor es identificar y registrar el requisito específico que no se está cumpliendo. Recuerde, una no conformidad es el incumplimiento de un requisito, de modo que, si el auditor no puede identificar un requisito, entonces no puede declarar una no conformidad.
Los requisitos pueden provenir de muchas fuentes, por ejemplo, pueden estar especificados en el estándar ISO, optado por la organización, en el sistema de gestión de la organización (requisitos internos), en los reglamentos aplicables o por el cliente de la organización. Una vez se confirma la no conformidad frente a un requisito específico, es necesario documentarla. El registro puede ser algo tan simple como una referencia a la norma y la cláusula pertinente.
Todas las normas ISO, como por ejemplo, ISO 9001 contiene cláusulas que incluyen más de un requisito. Es importante que el auditor identifique y registre el requisito específico, relacionando claramente la no conformidad, por ejemplo, escribiendo el texto exacto del requisito tomado de la norma que se aplica a la evidencia de auditoría. Esto también se puede aplicar a otras fuentes de requisitos.
¿Por qué es importante documentar una no conformidad?
La documentación rigurosa de las no conformidades reviste gran importancia por diversas razones:
- Mejora Continua: La documentación adecuada de no conformidades permite a las organizaciones identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas eficaces.
- Cumplimiento Normativo: Cumplir con estándares como ISO 9001 o cualquier otro, requiere la detección y documentación de no conformidades para garantizar la conformidad con los requisitos.
- Priorización de Acciones: Una no conformidad documentada tiene prioridad para la acción correctiva, lo que asegura que se aborden de manera eficaz.
- Trazabilidad y Registro: La documentación proporciona trazabilidad, facilita revisiones futuras y sirve como registro útil para referencia.
- Comunicación Eficaz: Una no conformidad documentada se comunica claramente a todas las partes interesadas, lo que facilita la comprensión y la toma de medidas.
Para resumir, una no conformidad bien documentada debería tener TRES elementos:
- La evidencia de auditoría,
- El requisito, y
- La declaración de no conformidad.
Si todos los tres elementos de la no conformidad están bien documentados, el auditado, los gerentes, profesionales, auditores, CEO y cualquier otra persona informada, podrán leer y entender la no conformidad.
Con el objeto de proporcionar trazabilidad, facilitar las revisiones del progreso y evidenciar la culminación de las acciones correctivas, es esencial que se registren y documenten las no conformidades de manera sistemática. Una forma sencilla de lograrlo es mediante el uso de un formulario de reporte de no conformidad (RNC).
Documentar una no conformidad en los sistemas de gestión es un proceso esencial para garantizar la mejora continua, el cumplimiento normativo y la eficiencia operativa. Desde la recopilación de evidencia de auditoría hasta la redacción de la declaración de no conformidad, cada paso desempeña un papel fundamental en el éxito de este proceso. Los gerentes, profesionales, auditores y CEO deben comprender la importancia de una documentación adecuada y utilizarla como una herramienta valiosa para el crecimiento y el éxito de la organización.
No subestimes la potencia de la documentación de no conformidades en la gestión de eficaz de la organización.
Esperamos que sean de utilidad estos pasos para Documentar Una No Conformidad de manera correcta y adecuada, su aplicabilidad es general para cualquier sistema o modelo de gestión reconocido.
