¿Cómo abordar y resolver una no conformidad? ¡Eficazmente!
Solucionando desafíos: Cómo abordar y resolver una no conformidad con confianza
Cuando en un sistema de gestión, sea cuál sea, calidad, ambiental, seguridad alimentaria… se detecta una no conformidad, es que se esta incumplimiento de, por lo menos, un requisito de dicho sistema de gestión. Pero, a la pregunta clave: «¿Cómo abordar y resolver una no conformidad?». Todas las normas nos dicen que la organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de que no vuelvan a ocurrir.
En este artículo, exploraremos paso a paso las acciones necesarias para abordar y resolver una no conformidad, aclarando conceptos y proporcionando un enfoque claro a este interrogante que resuena en la mente de gerentes, profesionales, auditores y CEOs involucrados en la gestión de una organización.
Profundizaremos en las acciones necesarias para abordar y resolver una no conformidad de manera eficaz, distinguiendo entre corrección, acción correctiva, acción preventiva y acción de mejora.
Comprendiendo el concepto de no conformidad
Antes de profundizar en los pasos a seguir, es fundamental comprender qué significa exactamente una «no conformidad». Según la definición establecida por la norma ISO 9000 (3.6.9), una no conformidad se define como el «incumplimiento de un requisito». Esta definición establece el punto de partida para abordar cualquier no conformidad de manera adecuada.
Dado lo anterior y facilitar la correcta implementación y manejo, les brindo los siguientes pasos para tener presente:
1. Identificación y registro: Documentar y redactar cualquier hallazgo de manera adecuada
El primer paso crucial es documentar la no conformidad:
- Detecta y documenta la no conformidad tan pronto como sea posible.
- Asegúrate de registrar detalles relevantes, como el hecho, la evidencia, el requisito afectado (descripción de la no conformidad), la ubicación, la fecha y cualquier otro dato pertinente.
Para ampliar un poco más, te dejo el siguiente artículo, titulado ¿Cómo documentar y redactar una no conformidad? Guía para gerentes, profesionales, auditores y ceos.
Siempre es necesario documentar y redactar cualquier hallazgo no conforme como una «no conformidad» en sí misma. Evitar clasificaciones más suaves, como «observaciones» o «recomendaciones», es esencial, ya que esto podría reducir la prioridad de la no conformidad, lo que, a la larga, perjudicaría a la organización. Evitemos que las acciones de los empleados aduladores afecten negativamente la toma de decisiones. En este artículo, titulado Empleados parásitos y lambones: ¡Trazando un perfil problemático!, ampliaremos más sobre este tema particular.
2. Evaluar el impacto
En esta fase del proceso, se busca comprender y cuantificar los efectos de cualquier no conformidad identificada en los productos, procesos o servicios pertinentes. Se lleva a cabo una exhaustiva evaluación para determinar el alcance y la magnitud del impacto, considerando tanto las dimensiones directas como las indirectas.
- Determina el impacto de la no conformidad en los productos, procesos o servicios afectados.
- Evalúa los riesgos asociados y la gravedad de la situación.
Este análisis ayuda a determinar la urgencia y la importancia de abordar la no conformidad, permitiendo a la organización priorizar las respectivas acciones o tratamiento a tomar.
3. Corrección inmediata: La primera respuesta. ¿Cómo proceder ante una no conformidad?
La primera y más inmediata respuesta es la corrección (medidas paliativas), donde ante el hallazgo de una no conformidad:
- Se debe tomar acción de manera inmediata para abordar y resolver el problema en su forma más básica enfrentado sus consecuencias y evitar que la no conformidad empeore.
- Establece medidas temporales para mitigar los riesgos inmediatos.
Esto implica abordar el incumplimiento de un requisito de acuerdo con la definición de la ISO 9000. Sin embargo, es crucial entender que esto no es suficiente.
Es importante destacar que la corrección no es lo mismo que una acción correctiva, preventiva o de mejora. Cada una de estas tiene un propósito específico y un proceso diferente.
4. Acciones correctivas: Eliminando las causas. ¿Qué hacer si la no conformidad es grave o repetitiva?
En estos casos, ahora tendrás que decidir si la no conformidad es merecedora de una acción correctiva. Aquí, la clave está en identificar y eliminar las causas subyacentes de la no conformidad:
- Investiga y determina las causas subyacentes de la no conformidad.
- Utiliza herramientas como el diagrama de Ishikawa (espina de pescado) o el método 5 Por Qué para profundizar en las causas raíces.
Esta fase busca no solo corregir la no conformidad actual, sino también fortalecer proactivamente los sistemas y procesos para prevenir recurrencias en el futuro.
5. Acciones preventivas: Evitar problemas futuros. ¿Cuándo implementar acciones preventivas?
Las acciones preventivas entran en juego cuando deseas prevenir no conformidades potenciales:
- Estas son medidas proactivas que se toman antes de que ocurra una no conformidad real.
- Se basan en la sospecha de que ciertos problemas pueden surgir en el futuro y se toman medidas para evitarlos.
- Surgen del análisis de las causas subyacentes de la no conformidad, que se descartaron para realizar la corrección o acción correctiva.
Aquí juega un papel importante la metodología establecida por la organización para la gestión de riesgos y oportunidades.
6. Acciones de mejora: Elevando la eficiencia como en la eficacia. ¿Por qué optar por acciones de mejora?
Las acciones de mejora se enfocan en actividades destinadas a mejorar el desempeño, con el objetivo de lograr un mayor impacto tanto en la eficiencia como en la eficacia en el cumplimiento de los requisitos
- Estas medidas no abordan no conformidades (problemas) reales o potenciales ni sus causas, sino que buscan optimizar los procesos y procedimientos existentes.
- Pueden surgir a partir de análisis de datos, sugerencias del personal, revisiones de sistemas y más.
- Importante que cualquier acción que se considere como una mejora esté en línea con los requisitos legales y reglamentarios aplicables, así como con los procesos, productos, servicios, sistemas u organizaciones involucrados.
La mejora no debe comprometer la conformidad con los requisitos legales y reglamentarios ni el cumplimiento de las normativas que son aplicables a la organización.
Las acciones de mejora deben ser una acción que ELEVE el desempeño, eficiencia o efectividad de la organización mientras se mantienen los estándares legales y reglamentarios establecidos.
En cualquier caso, es importante registrar en forma detallada las acciones tomadas.
7. Verificación y cierre: Garantizando la eficacia. ¿Cuánto tiempo debe pasar antes de verificar?
Independientemente de la medida tomada, ya sea corrección, acción correctiva, preventiva o mejora, es fundamental:
- Realizar un seguimiento riguroso para verificar que todas las acciones propuestas para resolver las no conformidades hayan tenido el efecto deseado. Normalmente, se deja un periodo de 1 a 2 semanas después de la última fecha determinada en el plan de acción, repitiendo el proceso de seguimiento de 3 a 6 veces (90 días).
- Verifica que la no conformidad se haya abordado adecuadamente y que no se ha repetido. Declarando su cierre de manera eficaz según lo previsto.
La declaración formal de cierre solo se realiza después de una revisión exhaustiva, proporcionando una garantía adicional de la integridad y eficacia del proceso. Así, esta fase no solo cierra un incidente, sino que sienta las bases para la excelencia continua en la gestión de la calidad organizacional.
8. Actualización de la información documentada
En esta etapa, la documentación del sistema de gestión debe reflejar los cambios resultantes de la corrección, acción correctiva, preventiva o mejora de la no conformidad:
- La actualización de la información documentada debe realizarse de manera oportuna y precisa para asegurar que la documentación refleje de manera completa y actualizada los cambios implementados.
Este proceso fortalece la trazabilidad de las acciones emprendidas y garantiza que el sistema de gestión refleje con precisión la realidad operativa de la organización después de abordar las no conformidades.
Superando obstáculos: Estrategias prácticas para afrontar y resolver no conformidades con confianza
Afrontar y resolver no conformidades es esencial para el buen funcionamiento de cualquier sistema de gestión. La clave radica en abordar cada etapa con diligencia y comprensión, desde la identificación inicial hasta la implementación de acciones de mejora.
La corrección inmediata y las acciones correctivas se centran en solucionar problemas inmediatos y eliminar sus causas, mientras que las acciones preventivas y de mejora elevan la eficiencia y la eficacia a largo plazo. La verificación y cierre aseguran la eficacia de las medidas tomadas, creando un ciclo continuo de aprendizaje y mejora.
¡Desafíate a ti mismo y a tu organización a no solo cumplir, sino a sobresalir en la gestión organizacional! Avancemos juntos hacia la excelencia continua.
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