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Principios de Gestión de la Calidad: Los 7 Pilares en ISO 9001:2015

por / jueves, 19 febrero 2015 / Publicado enCalidad, ISO 9001

Los 7 Principios de Gestión de la Calidad son utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

En sus más de 25 años de existencia, la norma ISO 9001 ha conseguido despertar conciencia sobre la importancia de la calidad y extender políticas eficaces, demostrando una versatilidad extraordinaria y suponiendo el punto de arranque para otros sistemas.

Un principio de gestión de la calidad se puede definir como «una regla básica utilizada para dirigir y operar una organización». Se enfoca en la mejora continua del desempeño a largo plazo, enfocándose en los clientes y determinando las necesidades de todas las partes interesadas.

Los principios de la gestión de la calidad están descritos en la norma ISO 9001:2015. Estas descripciones incluyen una «declaración» de cada principio, y una «base racional» que justifica la importancia en la organización, a lo largo de este articulo detallaremos en cada uno, su exigencia como principio en todos los procesos y como se evidencia su acción de cumplimiento dentro de la organización.

Los 7 principios de la gestión de la calidad en los que se basa la familia de normas ISO 9000 a partir de la publicación de ISO 9001:2015 son:

 

Principio 1 – Enfoque al Cliente.

  1. Declaración: La gestión de la calidad está centrada en cumplir los requisitos del cliente y esforzarse en exceder sus expectativas.
  2. Base racional: El éxito sostenido se alcanza cuando organización atrae y conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas de las que dependa. Cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para él. Entender las necesidades actuales y futuras tanto de los clientes como de otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de una organización.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Este principio en la gestión de una empresa implica:

  • Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes.
  • Identificar debidamente los clientes tóxicos, estos son un riesgo. No se trata de abandonarlos, pero se trata de saber hasta que punto se les puede cumplir y a partir de donde hay que saberles decir que no, hay que tener presente que es responsabilidad de la empresa asegurar el cumplimiento de los requisitos, incluidos legales y reglamentarios aplicables a los procesos, productos y servicios suministrados.
  • Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organización. Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que el cliente tiene de la empresa y de los productos y servicios ofertados.
  • Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
  • Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes. La empresa debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente, desde la atención comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

Ventajas para la empresa:

  • Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas rápidas y flexibles a las oportunidades del mercado.
  • Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del cliente.
  • Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales.

La acción de cumplimiento del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

  • Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.
  • Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente.
  • Permanente realimentación entre las necesidades de los clientes y las características del servicio a proveer.
  • Gestión de cumplimiento de la matriz de requerimientos legales y reglamentarios aplicables.
  • La determinación, control y manejo de no conformidades.
  • Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.
  • Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
  • Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.
  • Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).

El cliente es quien nos solicita y quien valida nuestro trabajo, por lo que debemos ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena de valor.

 

Principio 2 – Liderazgo.

  1. Declaración: Los líderes en todos los niveles de la organización establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones para que el resto de personas se impliquen en la consecución de los objetivos de la calidad de la organización.
  2. Base racional: La creación de la unidad de propósito, la dirección y la implicación permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr sus objetivos.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

Ventajas para la empresa:

  • Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización.
  • Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
  • Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La acción de cumplimiento del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

  • Hay un líder que compromete al personal a través del ejemplo.
  • Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
  • Establecer una visión clara del futuro de la organización.
  • Establecer metas y objetivos desafiantes.
  • Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.
  • Establecer la confianza y eliminar los temores
  • Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.
  • Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.

 

Principio 3 – Participación del Personal.

  1. Declaración: Un aspecto muy importante para cualquier organización es que todas las personas que la componen sean competentes y estén facultadas e implicadas en entregar valor.
  2. Base racional: Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es importante implicar a todas las personas de todos los niveles. El reconocimiento, el empoderamiento y el aumento de las habilidades y conocimientos facilitan la implicación de las personas en el logro de los objetivos de la organización.

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Para lograr este principio, se deben considerar aspectos tales como:

  • Identificación de las competencias del personal para el desempeño de sus funciones.
  • Emprender acciones contundentes para enfrentar a los empleados aduladores y evitar que acaben con la moral de los buenos empleados.
  • Brecha entre las competencias existentes y las deseadas
  • Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según metas y objetivos.
  • Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su repercusión en la organización.
  • Tomar acciones contra los empleados tóxicos quienes ejercen una influencia negativa sobre los equipos de trabajo, los cuales no sólo perjudican el desempeño, sino el interés y la participación de cada uno de los colaboradores de la organización.
  • Definición y comunicación clara de las responsabilidades de cada rol.
  • Identificación de necesidades de formación.

Ventajas para la empresa:

  • Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
  • Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
  • Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
  • Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora contínua.

La acción de cumplimiento del principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:

  • Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
  • Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
  • Identifiquen las restricciones en su desempeño.
  • Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
  • Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
  • Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
  • Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
  • Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

En la participación del personal se evidencia como las habilidades definen la capacidad de hacer, la motivación determina lo que se hará y la actitud muestra lo bien que se hará.

 

Principio 4 – Enfoque Basado en Procesos.

  1. Declaración: El hecho de entender y gestionar las actividades como procesos interrelacionados que conforman un sistema coherente, hace que se obtengan resultados afines y previsibles de una forma más eficaz y eficiente.
  2. Base racional: El sistema de gestión de la calidad se compone de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los resultados, incluyendo todos sus procesos, recursos, controles e interacciones, permite a la organización optimizar su desempeño.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso

Ventajas para la empresa:

  • Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
  • Integración y alineación de los procesos que mejor lograrán los resultados deseados.
  • Capacidad de centralizar los esfuerzos en los procesos clave.
  • Proporcionar confianza a las partes interesadas respecto de la consistencia, la eficacia y la eficiencia de la organización.
  • Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
  • Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.

La acción de cumplimiento del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

  • Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado, mediante cartas de procesos.
  • Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave, brindando una mejor comprensión de las funciones y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las barreras de funciones cruzadas.
  • Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
  • Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
  • Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.
  • Evaluar los riesgos, consecuencias e impacto de las actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.
  • Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organización en la forma más eficaz y eficiente.
  • Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
  • Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
  • Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de los recursos previamente a la acción.
  • Implementar normas técnicas sectoriales.
  • Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades dentro de un sistema deberían operar.
  • Mejorar continuamente el sistema mediante la medición y la evaluación.
  • La formación técnica y tecnológica hace parte de los proceso, pero se desarrolla por medio de programas de formación.
  • Cumplir con los estándares del servicio determinado por la organización.

El cambio reside en la concepción de dejar de ser una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos orientados para la gestión de la creación de valor para los clientes.

 

Principio 5 – Mejora.

  1. Declaración: Para que una organización alcance el éxito se debe poner especial énfasis y centrar sus esfuerzos en la mejora.
  2. Base racional: La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles actuales de desempeño, para que reaccione a los cambios en sus condiciones internas y externas y para que cree nuevas oportunidades.

La mejora del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Ventajas para la empresa:

  • Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.
  • Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito estratégico de la organización.
  • Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.

La acción de cumplimiento del principio de mejora conduce a lo siguiente:

  • Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora del desempeño de la organización.
  • Realizar programas de capacitación de todos los metodos y criterios definidos en los procesos a los empleados de forma permenente.
  • Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de mejora.
  • Hacer de la mejora de los productos, los servicios, los procesos y los sistemas; el objetivo de cada individuo de la organización.
  • Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora.
  • Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.

El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La implementación de ideas de revisión PDCA ayuda a la implementación de mejoras inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores, sino una cultura de cambio y evolución.

Nota: Mejora no es solo inversión dura (comprar equipo, edificio, software para gestionar los documentos, etc), es ser eficaz con lo que se tiene, aumentando la capacidad de cumplir con los requisitos, sin afectar la calidad del producto y/o servicio final.

 

Principio 6 – Toma de Decisiones Basadas en la Evidencias.

  1. Declaración: Las decisiones que se toman basadas en el análisis y evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir resultados esperados y deseados.
  2. Base racional: La toma de decisiones es un proceso complejo, y siempre implica cierta incertidumbre. Suele implicar múltiples tipos y fuentes de elementos de entrada, así como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y las consecuencias no previstas potenciales. El análisis de los hechos, de la evidencia y de los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.

Las tomas de decisiones eficaces se basan en la evidencia del análisis de los datos y la información.

Ventajas para la empresa:

  • Decisiones informadas
  • Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la referencia a los registros de los hechos.

La acción de cumplimiento del principio de toma de decisiones basadas en la evidencias conduce a lo siguiente:

  • Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.
  • Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
  • Analizar los datos y la información empleando métodos válidos basados en el manejo de herramientas estadísticas.
  • Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.

 

Principio 7 – Gestión de las Relaciones.

  1. Declaración: La gestión de las relaciones con las partes interesadas, como por ejemplo con los proveedores, logran el éxito sostenido de la organización.
  2. Base racional: Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. Es más fácil lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. La gestión de las relaciones con su red de proveedores y socios a menudo es de particular importancia.

Una organización y su gestión de las relaciones con las partes interesadas, aumenta la capacidad de las partes para crear valor y optimizar el impacto en su desempeño.

Ventajas para la empresa:

  • Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes.
  • Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Optimización de los costos y los recursos.

La acción de cumplimiento del principio de gestión de las relaciones conduce a lo siguiente:

  • Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.
  • Políticas de Proveedores claramente definidas por la alta dirección.
  • Mantener proveedores fijos que suministren buenos productos.
  • Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.
  • Identificación y selección de los proveedores.
  • Criterios de selección de proveedores.
  • Criterios de evaluación de proveedores por cada compra realizada.
  • Comunicación clara y abierta.
  • Información y planes futuros compartidos.
  • Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
  • Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización.

 

Esperamos haber ofrecido una perspectiva general de los Principios de la Gestión de la Calidad subyacentes en la serie de normas ISO 9001. Brindando un panorama general de estos principios y  cómo, colectivamente, pueden conformar la base para la mejora del desempeño y la excelencia organizacional.

La naturaleza de la organización y los desafíos específicos que ésta enfrenta determinarán la manera en que dichos principios se implementarán para el cumplimiento de los requisitos establedicos en la norma ISO 9001. Muchas organizaciones encontrarán beneficioso establecer sistemas de gestión de la calidad basados en estos principios.


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4 Responses to “Principios de Gestión de la Calidad: Los 7 Pilares en ISO 9001:2015”

  1. Marian Fernandez dice: Responder

    Muy buena ayuda para el entendimiento de como se viven los principios de calidad en una organización y se ve la compatibilidad con la norma iso 9001:2015.
    Gran ayuda

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