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Objetivos de Calidad Según ISO 9001:2015

por / viernes, 31 enero 2014 / Publicado enISO 9001

El establecimiento de Objetivos de Calidad Según ISO 9001 (Requisito 6.2.1. Norma ISO 9001:2015) es una de las tareas más importantes durante y después de la implantación de un sistema de gestión de la calidad. Estos deben establecerse para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad de la organización.

En nuestra experiencia en la implantación, implementación, auditorias y mantenimiento de Sistemas de la Calidad ISO 9001 hemos notado que los objetivos de calidad durante su determinación en algunas empresas «quieren definirlos»«lo han definido» de manera muy menguada, dado el desconocimiento o Mala Praxis – Cumplo y Miento en los Sistemas de Gestión; evidenciando:

  • Inexistencia de reales fichas técnicas de indicadores.
  • Falta de liderazgo y compromiso al rendir cuentas de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
  • Metas acomodas por el responsable del proceso.
  • Inexistencia de despliegues de objetivos en las respectivas cadenas de valor que conforman los procesos.
  • No hay asignación de responsables puntuales.
  • No existen planes de acciones específicos.
  • Seguimiento solo cuando hay programación de auditoria o aparentar resultados.
  • Etc.

Lo anterior dificulta el cumplimiento de los objetivos de calidad y alcanzar la meta propuesta por la empresa, ya que se centra solo en mostrar una «tabla de objetivos superficiales con datos maquillados»; aun estando la empresa en apariencia y alardeando de estar certificada o de haberse certificado, sin cumplir con ninguna de las características de los objetivos de calidad.

 

¡Se podrán imaginar lo difícil que es corregir tanto exabrupto!

 

A continuación definimos 6 (Seis) aspectos críticos, alineados a la reconocida metodología SMART (Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Time-Bound,), que podría ayudarle a definir y revisar los objetivos de calidad de su organización:

 

1. Directrices de la política de la calidad de la organización.

Los objetivos deben ser coherentes con la política y dar cumplimiento práctico a las directrices definidas en la misma. Hay que recordar que las políticas deben incluir:

  • Los compromisos de cumplir con los requisitos aplicables.
  • Mejora continua del sistema de gestión, y
  • Aumentar la satisfacción de los clientes (Requisito 5.1.2. Enfoque el Cliente).

 

2. Requisitos de cumplimiento de los Objetivos de la calidad.

  1. Establecidos por la alta dirección. Este requisito está asociado al numeral 5.1 Liderazgo y Compromiso, y al Principio 2 – Liderazgo para la gestión de la calidad, Su implantación e implementación evidencian el liderazgo y compromiso de la dirección con el sistema y cumplimiento de los objetivos.
  2. Los objetivos de Calidad deben ser aprobados por la alta dirección.
  3. Coherentes con la política de la calidad.
  4. Compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.
  5. Los objetivos de la calidad deben ser medibles. Por lo tanto deben estar asociados a indicadores, de tal forma que el seguimiento del análisis de su cumplimiento se realice sin apreciación subjetiva.
  6. Tener en cuenta los requisitos aplicables.
  7. Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.
  8. Establecidos en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos deben afectar los procesos claves de la organización (Dirección, productivos, apoyo).
  9. Involucrar a los responsables del más alto nivel de los Procesos.
  10. Planificados. Para el cumplimiento de los objetivos se debe al menos, determinar : qué se va a hacer, qué recursos se requerirán, quién será responsable, cuándo se finalizará, cómo se evaluarán los resultados.

 

3. Indicadores de proceso desarrollados en una cedula o ficha técnica de indicador.

Los objetivos de la calidad serán coherentes con el sistema cuando los mismos se referencian a logros en resultados de los distintos indicadores de los procesos de la organización. Los objetivos deben ser medibles o cuantificables.

De acuerdo a lo anterior los líderes de procesos deben establecer el tipo de indicador (Eficaz, eficiencia o efectividad) que evidenciaran para el cumplimiento de los objetivos establecidos en cada uno de los procesos de la organización, la fuente de donde se obtendrán los datos, la formula, el estadígrafo, donde se va a reportar el análisis de estos datos y quien(es) son los responsables de estas actividades, etc.

En resumen cada proceso debe llevar asociado uno o varios indicadores para el cumplimiento de los objetivos de calidad que midan la eficacia, eficiencia o efectividad del proceso, de igual forma estos indicadores deben dar información de cómo se cumplen las directrices de la política de la calidad.

 

4. Si define objetivos, defina también las estrategias mediante plan de acción o programa de cumplimiento.

Para alcanzar cada objetivo es necesaria la planificación y realización de una serie de actividades.

En la práctica es muy común encontrarse con matrices donde se definen los objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha límite para lograrlos. Sin embargo rara vez se encuentran definidos las estrategias para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qué, Cuándo y Quien (consideran que eso es todo y listo para certificarse), pero no se define el “Cómo lo vamos a lograr”; esto es lo realmente importante en el cumplimiento de los objetivos y seguimiento por parte de la alta dirección de la organización.

Aunque sabemos que las estrategias es lo más difícil de definir y quizás por eso es que se obvian muchas veces (conscientemente, inconscientemente, por mala orientación o por el CUMPLO-Y-MIENTO). Sin embargo, si no definimos las estrategias entonces asumimos “Seguir haciendo lo mismo y esperar resultados diferentes”.

Al definir las estrategias se deben establecer planes de acción, programas de cumplimiento con tareas y actividades que cambien, de cierto modo, la forma de operar dentro de la organización, es decir “Para lograr resultados diferentes, no hagas siempre lo mismo”.

Al definir objetivos y estrategias puede ser útil llevar a cabo estudios de capacidad de procesos (CPk), pues a través de este análisis es posible saber si la capacidad potencial que tiene un proceso ya fue alcanzada. En este sentido es conveniente evitar caer en el error de “Exigir a los empleados que lo hagan más rápido”, cuando en realidad el proceso opera en su máxima capacidad, lo conveniente al llegar a esta situación seria cambiar la forma de llevarlo a cabo para poder seguir mejorándolo.

 

5. No confunda los objetivos con estrategias, ni metas con objetivos.

Otro punto que encontramos es que por lo general las organizaciones confunden las estrategias con objetivos, y los objetivos con las metas.

 

Las estrategias. Son los medios para lograr un objetivo, y un objetivo es donde se quiere llegar.

 

  • Por ejemplo.

Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, ¿es un objetivo o una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como objetivo; error, la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una estrategia para lograr objetivos tales como: Aumentar satisfacción de los clientes, aumentar participación en el mercado, disminuir costos, disminuir quejas, etc.

Puede usar como regla que si un objetivo no empieza con un verbo en infinitivo que sea de acción o de logro, por ejemplo, usando las palabras “Bajar”, “Aumentar”, “Disminuir”, “Mejorar”, “Optimizar”, entonces es muy probable que esta definición sea más bien una estrategia.

 

Meta. Se deriva de un objetivo, tiene la misma intención que un objetivo, pero es más específico, cuantificable y verificable que un objetivo.

 

  • Por ejemplo.

Objetivos:

  • Bajar de peso.
  • Disminuir los costos de transporte de la empresa.

Metas para estos objetivos, podrían ser:

  • Bajar 35 kilos en los próximos 9 meses.
  • Rebajar en un 45% los costos el primer año y un 25% adicional el segundo año.

 

6. Los objetivos deben de ser medibles o cuantificables.

En la definición de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la meta y los respectivos indicadores (Eficaz, eficiencia o efectividad) que se van a utilizar para medirlo.

En algunas ocasiones, no es posible establecer una meta porque existe poca información como para saber en qué punto se encuentra la organización. En este caso se debe primero realizar las mediciones para determinar el “donde estamos” y así poder establecer el “a dónde vamos”. Lo recomendable para esto es que se tenga, como mínimo, tres mediciones consecutivas.

 

En conclusión.

El proceso de definición de los objetivos de la calidad al igual que la definición de sus indicadores deben cumplir con la metodología SMART, traducida al español como inteligente, listo o elegante.

Objetivos de Calidad Segun ISO 9001 Smart

Unos objetivos SMART planteados de modo inteligente por la organización debería cumplir con:

 

  • Specific:
    • Los objetivos deben ser específicos, claros sobre qué, dónde, cuándo, cómo va a cambiar la situación y sencillos.
    • Se ha de buscar la Mayor concreción posible.
    • ¿Es la meta suficientemente detallada de manera que otra persona sepa qué vas a hacer para su cumplimiento?

 

  • Measurable:
    • Los objetivos deben ser medibles o cuantificables, que sea posible cuantificar los fines y beneficios.
    • Lo que no se puede medir, simplemente no existe. Se ha de establecer siempre objetivos cuantitativos (que pueden reflejar cualidad).
    • ¿Hay una forma clara de medir el éxito?.
    • ¿ Cómo sabrás cuando has alcanzado tus metas?

 

  • Attainable:
    • Los objetivos deben ser alcanzables, que sea posible lograr los objetivos (conociendo los recursos y las capacidades a disposición de la organización)
    • Los objetivos tienen que conseguir sacar lo mejor de nosotros tiene que ser un reto, ambicioso y posible.
    • Hay que prever la posibilidad de reajustar los objetivos si hay un cambio en el entorno.
    • ¿Hay una serie clara de pasos a seguir para alcanzar las Metas?

 

  • Realistic:
    • Los objetivos deben ser reales y realizables, siendo coherentes con las peculiaridades de la organización.
    • Hay que buscar siempre enmarcar los objetivos dentro ele la ética, los valores de uno mismo y el entorno. Así como analizar cómo pueden afectar a terceras personas.
    • ¿Es posible alcanzar esta meta considerando los recursos disponibles?

 

  • Time-Bound:
    • Los objetivos deben estar definidos en el tiempo, estableciendo el periodo de tiempo en el que se debe completar cada uno de ellos.
    • Hay que ser claros con la dimensión temporal ele cada objetivo, así como elaborar una línea del tiempo donde vayan marcados las distintos subobjetivos o etapas para llegar al objetivo
    • ¿Cuándo se logrará la meta, sea del objetivo o indicador especifico?

 

Ejemplo de un objetivo SMART:

 

Reducir el tiempo de servicio para procesar un rollo regular de 35 mm, 45 fotos en color de 3 horas a ½ hora en un periodo de 9 meses.

 

Una manera de comprobar que hemos formulado correctamente nuestro objetivos es verificando los siguientes aspectos:

  1. Como regla general: Considere usar, en promedio, no más de 20-35 palabras en la definición de objetivos. Esto le ayudará a redactarlos de manera específica, concisa y que todo el personal de la organización comprenda rápidamente a donde se quiere llegar.
  2. Demostrable: Describirlo con todos los detalles.
  3. Expresado en forma positiva: Describir lo que se quiere obtener en forma positiva.
  4. Ubicado en el contexto de manera apropiada y específica: Prever un procedimiento de verificación, previendo que se verá, sentirá y oirá, tanto dentro de la organización, como en el exterior.
  5. Iniciado y mantenido por el propio líder del proceso: Dominar la situación, tomando la iniciativa sin depender de otros.
  6. Que tenga en cuenta el sistema interno y externo: Proyectando hacia el futuro las consecuencias del objetivo actual y comprobando que el resultado debe beneficiar al proceso/organización y a las demás personas involucradas. “Tiene que ser un objetivo bueno para mi organización y para la sociedad (entorno)”.

Esperamos que los anteriores aspectos te hayan sido útiles y te invito a que dejes tu comentario sobre tu experiencia con la definición de Objetivos.


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6 Responses to “Objetivos de Calidad Según ISO 9001:2015”

  1. Alba Resterpo dice: Responder

    Muy bien explicada y detallada la información, muchas gracias

  2. JOSE MARIA COLLAZOS dice: Responder

    POR FAVOR NECESITO UNA MATRIZ PARA OBJETIVOS DE LA CALIDAD ISO 9001:2015,

  3. kren dice: Responder

    Buenos días, muchas gracias por esta útil información
    Tengo una pregunta, estos objetivos del 6.2.1. cada cuanto se deben plasmar?
    son los únicos objetivos que debo tener?

    • Buenas tardes, Kren,

      Los objetivos de la calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes y los procesos de la organización; es decir van asociados a unos atributos relacionados con los requisitos aplicables (legales, reglamentarios, producto, servicios, etc.), partiendo de estos pueden surgir varios objetivos de la calidad, pero que al realizar su despliegue estratégico a través de indicadores, estos indicadores pueden ser varios, dependiendo del atributo a satisfacer, por ejemplo:

      1. Objetivo A
      1.1. Indicador A1
      1.2. Indicador A2.
      1.3. Indicador A3.
      1.4. …

      De acuerdo a lo anterior se pueden abarcar varios objetivos, sea estratégicos, calidad, ambiental, S&ST u otras disciplinas. La regla general es que deben ser S.M.A.R.T.

  4. jaime Vedia dice: Responder

    Muy detallada la información.
    Muchas gracias

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