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Incompetencia Consciente: Cumplo-y-Miento en los Sistemas de Gestión

por / sábado, 17 mayo 2014 / Publicado enISO

Según algunos estudios más del 90% de nuestro pensamiento es “inconsciente”, es decir hacemos las cosas sin pensar, automáticamente.

Desde levantarnos por la mañana, ducharnos, tomar el desayuno, transportarse al trabajo e incluso tareas mismas de nuestro propio trabajo son realizadas de manera automática, sin ser realmente conscientes de lo que estamos haciendo.

Esta facilidad para hacer cosas de manera automática o semiautomática es una de las bases para la consecución de la denominada competencia inconsciente.

Para nuestro artículo tomemos como análisis  las cuatro etapas del aprendizaje, teoría diseñada por Abraham Maslow, que nos explica el proceso por el cual vamos mejorando en el proceso de aprender y adquirir nuevas competencias, para lo cual vamos a enfatizar en la Incompetencia Consciente: Cumplo-y-Miento en los Sistemas de Gestión.

Todos los modelos de gestión nacional o internacional exigen como requisititos competencias del personal de la organización, particularmente tomemos la norma internacional ISO 9001, donde en el numeral 7.2, establece:

 

  1. Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad;
  2. Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas.

 

Nosotros como consultores comprendemos que el aprendizaje de una habilidad tiende a seguir cuatro etapas generales. Mientras lee este artículo, piense en el aprendizaje de una habilidad, como por ejemplo: “Definir indicadores de gestión SMART”, y  como encaja en este marco.

Cuando nos referimos a la Incompetencia Consciente: Cumplo-y-Miento en los Sistemas de Gestión. Se trata de las competencias que la persona aparenta y no sabe cómo hacer o qué hacer para poseerla, y optan por el Cumplo-y-Miento, con resultados falsos (certificación o conformidad) algunas veces en complicidad de algunos directivos y auditores, ocasionando grandes perjuicios a la organización donde se desempeñan y al prestigio de los modelos o sistemas de gestión.

Por otro lado esa competencia que la persona u organización aparenta de su personal puede aparecer fugazmente y desaparecer igual de rápido. Es entonces allí cuando se preguntan:

  • ¿Cómo puede existir personas tan buenas en hacer algo y yo soy tan malo para lo mismo?.
  • ¿Cómo es posible que teniendo 3 normas certificadas y con un especialista en seguridad, calidad, personal capacitado, información documentada e indicadores, entre otros y mis resultados sean tan malos (accidentes, devoluciones, demandas, muertos, fallas en los servicios, pagos “adicionales”, etc.) y aun así me va bien en auditorias (Internas y Externas)?.

Resulta que el proceso para adquirir y reforzar competencias consta de cuatro etapas que veremos a continuación, para entenderlas mejor las vamos a ir analizando con un ejemplo relacionado a  los sistemas de gestión (ISO 9001, ISO 45001, ISO 14001, Auditorias, Pas 99, ISO 50001, etc.):

 Incompetencia Consciente SGC (Cuadrante)

 

1. Incompetencia inconsciente.

NO sé que NO Sé, no sabemos que no poseemos alguna competencia, es decir no sólo ignora usted lo que ha de hacer, sino que tampoco tiene ninguna experiencia de ello.

  • Ejemplo: Un profesional que durante toda su  formación le enseñaron a decir “eso no lo pide la norma”, no sabe que son indicadores de gestión SMART, por lo tanto no sabe estructurar indicadores de gestión SMART; simplemente no sabe que existen, por lo tanto tampoco sabe que no sabe definirlos.

Se puede presentar desajustes, conflictos y fracasos. Esta es la etapa de la ‘ignorancia dichosa’.

 

2. Incompetencia consciente.

Sé que NO Sé, sabemos que no poseemos una competencia, ha empezado usted a hacerlo y no tardan en surgir los problemas. Esta etapa exige toda su atención consciente. Es la más incómoda, pero también es la etapa en que más aprende (si se quiere). Puesto que es incómoda, resulta importante que los consultores apoyen plenamente a la organización y su personal, les expliquen que esa incomodidad es señal de que están desaprendiendo y volviendo aprender.

  • Ejemplo: El profesional que durante toda su  formación le enseñaron a decir “eso no lo pide la norma”, es contratado por un organización y se encuentra con indicadores de gestión SMART, inmediatamente se da cuenta de que hay personas que ya empezaron a  gestionar y controlan sus procesos y actividades mediante indicadores de gestión SMART con la metodología de la organización, pero él no posee esa competencia y prefiere el cumplo y miento. Ahora sabe que no sabe Definir indicadores de gestión SMART y no quiere prepararse con la metodología de la organización. Pero aun así aparenta saber estructurarlos (efecto eco) conscientemente, siempre anteponiendo el Cumplo-y-Miento.

Esta etapa, es peligrosa, ya que de forma premeditada oculta su incompetencia. Muchos se quedan en esta etapa y hacen hasta lo imposible para no cambiar, aprender y mejorar. Si no se trata rápidamente es perjudicial para la organización ya que se pude extender como un «virus» a todo el personal, bloqueando cualquier acción (Contratación especifica, formación, métodos, consultorías, auditorías, mejoras, etc.) que lo ponga en evidencia.

 

3. Competencia consciente.

Sé que Sé, a medida que vamos adquiriendo una competencia necesitamos estar conscientes de cada cosa que hacemos para afianzar dicha competencia.

  • Ejemplo: Cuando el profesional que durante toda su  formación le enseñaron a decir “eso no lo pide la norma”, aprende a conocer los requisitos de la norma y se lanza a sus primeras prácticas definiendo indicadores de gestión SMART, con la metodología de la organización, se dice a sí mismo:
    • Que características debe cumplir un objetivo.
    • Que característica debe cumplir un indicador.
    • Como se presentar los indicadores.
    • Como Defino un objetivos.
    • Que procesos aportaran al cumplimiento del objetivo.
    • Cuál es el despliegue de los objetivos hacia los procesos.
    • Tipo y Nombre de los indicadores que evidencian el seguimiento y control de estos objetivos.
    • Las estrategias y/o planes de acción para el cumplimiento de la meta del indicador.
    • La estrategia SMART del proceso para su cumplimiento.

Es un proceso consciente que debe hacer para una operación que toma solo pocos segundos. Es posible que nuestro amigo que está aprendiendo a definir indicadores de gestión SMART; transpire y se agote mentalmente con tantas cosas que debe procesar y aplicar al mismo tiempo, es posible también que desee que nadie le hable o lo distraiga, no recibe ni contesta e-mail.

Se presenta cambio y hay acción. En esta etapa usted es capaz de hacerlo, pero aplicando atención y concentración.

 

4. Competencia inconsciente.

No sé que Sé, no sabemos que poseemos una competencia; o mejor dicho, no nos damos cuenta que poseemos una competencia y la desarrollamos de manera automática, la habilidad se convierte en una serie de hábitos automáticos.

  • Ejemplo: Nuestro profesional que durante toda su  formación le enseñaron a decir “eso no lo pide la norma”, se preparó con la metodología de la organización aprendiendo a definir indicadores de gestión SMART, ahora es capaz de establecer indicadores SMART con gran destreza, reacciona ante situaciones que puedan ocasionar el incumplimiento de requisitos sin ni siquiera darse cuenta que está evitando una respuesta cumplo-y-miento, puede escuchar a todos a su alrededor mientras analiza un indicador y hasta enviar un e-mail a su jefe  sin “estresarse” y sin perder el control sobre los indicadores de gestión SMART definidos y hasta ha aprendido algunos trucos para impresionar a sus compañeros de trabajo. Ya no transpira ni se estresa, identifica cada indicador del sistema de gestión, sus fichas técnicas de indicador, fórmula de cálculo, estadígrafos, todos los planes de acción para su cumplimiento y seguimiento y no se percata de ninguna de estas acciones.

Este proceso es sumamente útil cuando podemos ponerlo en práctica cuando se nos plazca y de esa manera generar constantemente nuevas competencias.

Ahora bien, tenemos que tener cuidado porque este proceso también se aplica para adquirir “competencias negativas”. Durante toda nuestra vida hemos estado aplicando este proceso y, quizás sin darnos cuenta, hemos adquirido competencias inconscientes que nos hacen mucho mal.

Por ejemplo, hay muchas personas que son sumamente efectivas castigándose ellos mismos; hay otras personas que son excelentes frustrándose cuando algo están haciéndolo bien.

 

Conclusión

No es fácil tomar la decisión de implantar un sistema de gestión (ISO 9001, ISO 45001, ISO 14001, Auditorías, Pas 99, ISO 50001, etc.), en muchos casos las misma alta dirección lo considera una «moda», una inversión alta o una perdida de tiempo, dado el tipo de información que recibe de su entorno (entidades e individuos) en el mejor escenario. Lo mejor en este caso, es que la alta dirección de la organización se empape de información pertinente y adecuada, compare éxitos organizacionales preferiblemente fuera de su entorno y de organizaciones que considere superiores a ella, pregunte por:

  • ¿Si esa empresa de  consultoría/consultor es tan buena porque nunca hemos contratado con ellos?.
  • ¿Las calidades de formación, consultorías, auditorias que esta contratando?.
  • ¿Porque no quieres que contrate a esa empresa de consultoría/consultor?.

¡Te sorprenderá la respuesta!, inmediatamente identificaras la Incompetencia Consciente: Cumplo-y-Miento en los Sistemas de Gestión, en miembros cercano en toma de decisiones que te aconsejan, que bloqueara cualquier acción (Contratación especifica, formación, métodos, consultorías, auditorías, mejoras, etc.) que lo ponga en evidencia.

Bueno identificado el problema que hay que hacer, dicen que un hábito solo puede ser reemplazado por otro hábito. Así que les propongo que nos detengamos y evaluemos ahora:

  • ¿Con que frecuencia digo o escucho la frase “eso no lo pide la norma”?
  • ¿Prefiero no complicarme, es decir Cumplo-y-Miento en los requisitos de los Sistemas de Gestión?
  • ¿Es que el Saber Ser de la Organización y el Ser, aquí es otra cosa?.
  • ¿Todo es cuestión de interpretación?
  • ¿Qué competencias no poseo?.
  • ¿Google lo sabe todo?
  • ¿No se darán cuenta?
  • ¿Qué competencia negativa poseo?
  • ¿Por qué no entiendo la metodología?
  • ¿Por cuál competencia la podría remplazar?.

 

El conocimiento, como vemos, no significa sólo acumulación de información, sino competencia para la acción.


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